Het is algemeen bekend dat mond-tot-mondreclame de beste vorm van adverteren is. Tevreden klanten kunnen immers uitstekende verkopers zijn, toch? Hier willen we wel een nuance aanbrengen. Wij geloven namelijk dat tevreden klanten pas écht positief over je bedrijf spreken als ze ambassadeurs worden en uit zichzelf je bedrijf aanbevelen: mond-tot-mondreclame. Maar hoe bereik je dit niveau van betrokkenheid?
Verras je klanten
De sleutel ligt in het verrassen, verbazen en verwonderen van je klanten. Geef ze iets om over te praten. Zorg voor een uitzonderlijke, zelfs bijna belachelijke, service.
Verras je klant bijvoorbeeld met een taart of een krat bier op hun verjaardag. De jarige klant zal vol enthousiasme vertellen over deze onverwachte geste van jouw bedrijf. Een dergelijke actie kost je slechts eenmalig een klein bedrag, maar levert je meer op dan een advertentie in de krant. Je creëert een loyale klant die elke kans aangrijpt om je bedrijf te promoten.
Dit brachten wij in de praktijk bij Jumbo Phicoop, die hierdoor de klantvriendelijkste Jumbo van Nederland werd.
De formule voor mond-tot-mondreclame
Wij geloven dat mond-tot-mondreclame de volgende formule volgt:
Mond-tot-mondreclame = klantervaring – klantverwachting
De formule werkt in twee richtingen: een onverwachte, indrukwekkende ervaring leidt tot positieve mond-tot-mondreclame, terwijl een slechte ervaring met hoge verwachtingen resulteert in negatieve mond-tot-mondreclame. Klanten passen hun verwachtingen aan na elke ervaring met je bedrijf, dus het is essentieel om te blijven verrassen.
Schoolvoorbeeld: Coolblue
Sommige bedrijven, zoals Coolblue, begrijpen dit principe en zetten alles op alles om hun klanten te verrassen en tevreden te stellen. In een tijd waarin het steeds moeilijker wordt om je als bedrijf te onderscheiden op basis van productkwaliteit of productspecificaties, is elk contactmoment met je klant een kans om te verrassen.
Met hun motto “Alles voor een glimlach” zet Coolblue in op het creëren van positieve klantervaringen. Dit heeft geresulteerd in een sterk merk met loyale klanten die als ambassadeurs fungeren. Om te blijven groeien en klanten tevreden te houden, is het essentieel om te blijven innoveren en je klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Mond-tot-mondreclame is een krachtig marketinginstrument: zorg dat je er het maximale uit haalt.
Schrijver van deze blog: Berton van Rens
Creatief brein en merkenbouwer
Berton weet elke doelgroep te triggeren met vlijmscherpe positioneringen, overtuigende copy en inspirerende merkverhalen. Een klassieke marketeer? Zeker niet. Met zijn technische en bedrijfskundige achtergrond kijkt hij met een unieke bril naar de marketingwereld.
